您需要利用有限的IT預(yù)算做出正確的選擇。您希望維持較低的成本，但是現(xiàn)在您又需要進行明智的IT采購?fù)顿Y以支持未來的業(yè)務(wù)。您需要可提供企業(yè)級性能和技術(shù)的服務(wù)器，而且這些服務(wù)器應(yīng)能不斷發(fā)展以滿足有關(guān)小型辦公室和分布式環(huán)境的未來需求。深信服網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品易于部署和管理，是專為IT經(jīng)驗有限的企業(yè)而設(shè)計的。您可以信任它們的全天候可依賴性和企業(yè)級安全性。我們的產(chǎn)品服務(wù)組合可以為企業(yè)提供各種檔次的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品選擇.硬件續(xù)保服務(wù)說明
續(xù)保包含：深信服全部硬件和軟件升級服務(wù) 硬件支持服務(wù)是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的時效性需求，對客戶IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的硬設(shè)備（含操作系統(tǒng)的維護）提供的響應(yīng)式服務(wù)，其服務(wù)對象包含主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器�？蛻艨筛鶕�(jù)自身需求選擇適合的SLA標準。工程師將通過遠程、現(xiàn)場等方式對客戶IT系統(tǒng)的硬件故障進行及時的診斷、排除，最大限度地保障客戶IT系統(tǒng)的可用性降低故障對業(yè)務(wù)運作的影響。
1.1及時響應(yīng)
1．7*24的及時響應(yīng)
客戶可通過電話、郵件、傳真等方式在全天的任何時間向服務(wù)商提出服務(wù)請求，服務(wù)商的工程師承諾對所有一、二級故障請求在15分鐘內(nèi)受理、并及時做出響應(yīng)：協(xié)助客戶進行遠程故障診斷并嘗試解決，必要時安排工程師盡快到達客戶現(xiàn)場進行故障排除；2.完善的服務(wù)請求受理、跟蹤機制
工程師受理、記錄客戶服務(wù)請求并激活服務(wù)響應(yīng)流程，調(diào)配人力、物力對客戶需求進行及時響應(yīng)。1.2綜合服務(wù)能力
1．服務(wù)商工程師的技術(shù)方向涵蓋了主機、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中主要硬件產(chǎn)品，不論客戶的設(shè)備種類如何繁多，都可以通過服務(wù)商得到一站式的服務(wù)，免去多方協(xié)調(diào)的麻煩；2．服務(wù)商會持續(xù)跟蹤業(yè)內(nèi)技術(shù)的發(fā)展，及時對技術(shù)人員進行相關(guān)培訓，以確保客戶得到技術(shù)的領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)；1.3服務(wù)項清單：
2.1故障解決
1遠程問題診斷和支持服務(wù)
在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，服務(wù)商將首先使用遠程支持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助。
2現(xiàn)場支持服務(wù)
如果確定故障不能通過遠程方式解決，則服務(wù)商的工程師將到客戶現(xiàn)場進行故障的排除。
3備件支持服務(wù)
服務(wù)商為客戶提供備件響應(yīng)支持服務(wù)，根據(jù)對故障遠程和現(xiàn)場診斷的結(jié)果，在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)為客戶提供現(xiàn)場備件支持。
4疑難問題升級服務(wù)
任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)商服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。
注：此服務(wù)包含對硬件操作系統(tǒng)的維護。
2.2預(yù)檢服務(wù)
服務(wù)合約簽訂后，服務(wù)商將為客戶提供一次免費的預(yù)檢服務(wù)，對設(shè)備健康狀況進行檢查：
2.3基礎(chǔ)服務(wù)
1在線支持中心
2跟蹤系統(tǒng)
通過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請求，由專業(yè)的工程師處理，保證客戶的申請在規(guī)定的時間內(nèi)得到響應(yīng)。
問題處理的升級機制
當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時得到相應(yīng)級別的關(guān)注和資源支持。
輔助故障定位
維保項目執(zhí)行過程中經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障難以迅速準確定位的情況，作為硬件系統(tǒng)維護服務(wù)提供者，服務(wù)商工程師可通過電話或其他遠程方式協(xié)助客戶對維保范圍外設(shè)備的故障進行定位。3.1服務(wù)級別（SLA）
SLA指標定義
工程師電話響應(yīng)時間：
從接到客戶故障申報之時起，到工程師電話反饋給客戶止，所使用的時間。
工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：
從接到客戶故障申報之時起，到工程師抵達故障現(xiàn)場之時止，所使用的時間。
故障解決時間：
從接到客戶故障申報之時起，到故障完全解決、系統(tǒng)恢復(fù)并能夠保證業(yè)務(wù)正常
運行之時止，所使用的時間。
備件到達現(xiàn)場時間：
從接到客戶故障申報之時起，到備件抵達故障現(xiàn)場之時止，所使用的時間。
故障級別定義
可選服務(wù)級別（SLA）
服務(wù)商為客戶提供的硬件支持服務(wù)目前有八種服務(wù)級別供客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點進行選擇：
標準服務(wù)SLA-1
標準服務(wù)SLA-2
標準服務(wù)SLA-3
標準服務(wù)SLA-4
標準服務(wù)SLA-5
標準服務(wù)SLA-6
標準服務(wù)SLA-7
標準服務(wù)SLA-8
注：“標準服務(wù)”中的“備件發(fā)貨時間”是指從接到客戶故障申報之時起，到服務(wù)商向客戶發(fā)出備件，所使用的時間。適用城市：上海
故障解決流程：
A）故障發(fā)生
客戶撥打服務(wù)商指定工程師電話，提出服務(wù)請求。
客戶需提供以下信息：
1機器型號、序列號
2故障簡單描述
3客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方式
B）故障處理中
服務(wù)商工程師會力求遠程盡快解決問題，如果確定故障不能通過遠程方式解決，則服務(wù)商的工程師會在相應(yīng)服務(wù)級別規(guī)定時間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場，幫助客戶盡快排除故障，若故障需要更換備件來解決，服務(wù)商也將按服務(wù)級別中的要求按時將備件送達客戶現(xiàn)場。
C）故障解決后
提交《故障處理報告》，讓客戶知曉故障原因、處理方式；
簡單的技術(shù)交流，與客戶分析故障原因，提出避免該類型故障的建議。
1)支持服務(wù)：上海服務(wù)商信息技術(shù)有限公司（以下簡稱服務(wù)商）將為客戶提供合約規(guī)定的支持服務(wù)。具體的服務(wù)事項以雙方簽訂的協(xié)議為準。
2) “客戶”是指：
與服務(wù)商簽訂合約的最終客戶；
3)服務(wù)限定：
a、服務(wù)商為之提供合約所簽訂的產(chǎn)品型號而定，不會超出合約所限定的范圍。
b、客戶所購服務(wù)的生效日期以雙方簽訂維護合約并由服務(wù)商預(yù)檢確認后開始生效，并非客戶同服務(wù)商簽訂合同之日起生效。服務(wù)生效日期以服務(wù)商確認之日為準。
c、服務(wù)有效期以雙方協(xié)議為準，但因客戶違反協(xié)議有關(guān)規(guī)定導(dǎo)致服務(wù)商單方面解
除協(xié)議或雙方經(jīng)協(xié)商均同意解除協(xié)議等除外。
4)服務(wù)商擔保：
在協(xié)議有效期間內(nèi)，如果客戶在保設(shè)備發(fā)生故障且需要更換備件時，服務(wù)商對客戶保證所更換備件均為設(shè)備制造商認可且可正常使用的設(shè)備，并對客戶更換的故障備件進行回收。以上所述保證是唯一且全部的責任，無其他的書面、口頭的或明示、默示的保證。在法律許可的范圍內(nèi)，服務(wù)商不做出任何關(guān)于適銷性或適合于某種以特定目的、所有權(quán)以及不侵權(quán)的默示擔保。
5)客戶的責任：
a、服務(wù)商提供服務(wù)支持時，客戶有義務(wù)提供所有合理的幫助并與服務(wù)商工程師合作。例如：按照服務(wù)商的要求執(zhí)行自我測試或者診斷程序，提供全部必要的資料，或者完成基的補救作業(yè)。
b、客戶有義務(wù)向服務(wù)商服務(wù)人員提供充足的電力等其他必要條件以執(zhí)行必要的硬件維護和檢查工作，并提供正常運行所必需的現(xiàn)場工具。
c、客戶對服務(wù)合約范圍內(nèi)設(shè)備的安全和機密信息負責，并有義務(wù)在軟、硬件系統(tǒng)以外保留程序用于恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)、文件和程序。
d、對于必須由設(shè)備制造商提供介質(zhì)及序列號才能解決的故障，客戶有責任為服務(wù)商交付工程師提供序列號及介質(zhì)。
e、客戶需確保服務(wù)交付之前所保設(shè)備處于上線并正常運行狀態(tài)，如在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶所保設(shè)備已出現(xiàn)故障或其他問題處于非正常運行狀態(tài)，不在服務(wù)范圍內(nèi)，如需服務(wù)商解決需另行付費。
f、維保期內(nèi)，服務(wù)商負責更換的備件（易損耗材類備件不在服務(wù)商負責范圍內(nèi)，可不返還），客戶必須在10日內(nèi)將替換的故障備件返還至服務(wù)商。
6)服務(wù)商的責任：
服務(wù)商對因不可抗力及非因服務(wù)商原因造成的延遲履約或不履約不承擔任何責任。
7)免責條款：
a、服務(wù)商不提供設(shè)備制造商任何不公開的信息，包括但不限于工具、代碼（激活碼）、程序等。
b、由于客戶未能及時提供序列號及介質(zhì)而造成故障沒有及時解決，服務(wù)商對此不負任何責任。
c、服務(wù)商對預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的故障（不限于故障）設(shè)備問題，不在服務(wù)合約服務(wù)范圍內(nèi)，如需服務(wù)商解決需另行付費。
d、對于未經(jīng)服務(wù)商授權(quán)而對設(shè)備進行硬件拆卸、機房環(huán)境不符合規(guī)范、重大自然災(zāi)害等不可控原因?qū)е碌墓收希⻊?wù)商不承擔責任。
e、故障處理過程中，若因服務(wù)商工程師操作不當引起的數(shù)據(jù)問題，服務(wù)商負責處理；在正常操作的情況下出現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題，服務(wù)商不對此負責。
f、硬件支持服務(wù)只包含對硬件及操作系統(tǒng)的維護工作，服務(wù)商不負責解決應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)相關(guān)問題。
g、由于客戶方數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)等問題影響SLA的達成，不視為我方違約。
